En nuestra experiencia trabajando con clientes y personas, tanto en el ámbito organizacional como de la psicología clínica, nos ha llamado fuertemente la atención la relación entre la gestión del cambio y los procesos de duelos individuales que viven los colaboradores de una organización. Nos sorprendió que la literatura en torno a la gestión del se focaliza mucho en los procesos y etapas del cambio en sí, visto desde la organización, pero se profundiza poco en los procesos personales a la base, los cuales son, en definitiva, los que permiten la implementación real de un proceso de cambio.
De ahí en adelante, hemos visto cómo este proceso, a nivel personal, no es sino un proceso de duelo, donde pasar de un estado a otro implica un proceso íntimo que puede ser mejor o peor llevado, y donde la mera gestión organizacional no alcanza para cubrir su profundo espectro.
De ahí surge esta reflexión, que tiene por objeto hacer un poco más evidente el proceso de cambio desde el punto de vista de la persona.
Sabemos que lo único constante en esta vida es el cambio, y teniendo esto en consideración, las organizaciones deberían estar diseñadas para adaptarse a éste, siempre que sea necesario, más aún en contextos de alta volatilidad, dinamismo e incertidumbre, como son las economías modernas.
Los cambios son procesos habituales en las organizaciones. En el ámbito tecnológico, ha venido a cambiar la manera de relacionarnos y trabajar. Con frecuencia implica aprender nuevas maneras de hacer el trabajo, nuevos procesos, metodologías, entre otros. El gran desafío a la hora de enfrentar los cambios, es la posibilidad de hacerlo de manera ágil y continua, con un impacto controlado, y sin afectar la productividad. De aquí emerge la necesidad de gestionar el cambio, como una forma de anticipar, planificar y ejecutar el cambio.
El objetivo principal de la gestión del cambio es planificar, analizar y evaluar los cambios que han de efectuarse, asegurando procesos eficaces y eficientes, ofreciendo continuidad y calidad en los servicios y/o productos que se ofrecen a los clientes y usuarios.
Pero las organizaciones no solo cambian por nuevos sistemas, procesos o estructuras organizacionales sino también porque las personas dentro de las organizaciones se adaptan y cambian en sintonía. Solo cuando las personas logran superar sus propias transiciones personales las organizaciones pueden realmente percibir los beneficios del cambio.
La gestión del cambio a nivel de las personas
Una interesante forma de abordar el cambio, más allá de la gestión tradicional a nivel grupal, es la consideración de la curva del cambio, basada en el modelo de Kübler-Ross (1969). Esta permite distinguir aquellas etapas que atraviesan los colaboradores ante un cambio organizacional, mediante la aplicación de las etapas del duelo psicológico a la realidad del entorno laboral, con la finalidad de entender las etapas individuales por las que atraviesa una persona, y así poder trabajar con ellas, para evitar un impacto negativo en el desempeño, calidad de vida, relaciones laborales, entre otras cosas.
Negación
La negación es una etapa caracterizada por presentarse como una oposición directa al cambio. Veremos con frecuencia en colaboradores en esta etapa la tendencia a ignorar los cambios propuestos. En el caso de una implementación de nuevas tecnologías digitales, por ejemplo, podría observarse la negación a través de la utilización de mecanismos analógicos para hacer las cosas, tratando de mantener un status quo dentro de sus funciones, manteniendo la zona de confort, y por tanto, dificultando el cambio.
Es frecuente observar en personas que se encuentran en estado de negación que busquen convencerse a sí mismos de que el cambio no sucederá, o en su defecto, que no les afectará, lo que genera altos grados de ansiedad que, además de afectar directamente a las personas en su capacidad de trabajo, impacta en sus equipos y en la posibilidad de aprendizaje que el cambio puede generar.
La mejor forma de abordar personas o grupos en estado de negación es la comunicación y la planificación. Es importante reiterar los alcances del cambio, los efectos que podría tener, entregando la mejor claridad posible para apoyar a los colaboradores que experiencian estos sentimientos.
Ira
Para algunas personas el cambio en las organizaciones puede resultar un proceso hostil y por tanto se muestran apáticos ante las transformaciones que surgen en sus lugares de trabajo. Otras personas reaccionan de una manera más colérica, que surge como un enfado por no poder evitar el cambio o no poder entenderlo, lo que se traduce en perseverar en mantener las costumbres y tradiciones.
En algunas ocasiones surgirán chivos expiatorios que se llevaran toda la culpa y las frustraciones en relación al cambio, este rol resulta importante porque permite proveer un foco para los miedos y ansiedades que el cambio está causando, y por tanto es clave estar atentos a este tipo de expresiones.
Esta etapa resulta crítica en la gestión del cambio. No afrontarla correctamente puede generar repercusiones en el clima laboral, y en la implementacion de los cambios en la organización. Mientras mas rapido y con mayor claridad afronten esta etapa, mas fácil y más rapido se podrá avanzar a la siguiente fase. Nuevamente la comunicación es clave, así como el trabajo con líderes positivos que ayuden a ir consolidando pequeñas victorias que muestren los beneficios del cambio.
Confusión o Negociación
La negociación es una etapa esencial del proceso de cambio. En ella, tanto el colaborador como la organización, tienen la oportunidad de crecer en torno al feedback que genera su contraparte. Se debe afrontar esta etapa desde una posición de apertura y sin presiones para sacar el mejor provecho posible, generando un punto de acuerdo entre lo mencionado por el colaborador como de lo propuesto en el cambio. Es importante en esta etapa contar con habilidades como la tolerancia, el respeto y la comunicación no verbal, ya que permiten a ambas partes modular la situación y expresarse frente al otro de una manera efectiva otorgando beneficios para ambas partes.
Depresión
En esta etapa las personas asumen lo inevitable del cambio, la aceptación del mismo se encuentra cerca, pero es un periodo donde existe una baja motivación en los colaboradores ante las modificaciones de sus labores y de su lugar de trabajo. Es importante que los colaboradores expresen su malestar respecto a la situación y que quede claro los motivos, razones y oportunidades de mejora que motivan al cambio, permitiendo focalizar los esfuerzos hacia lo que viene.
En las organizaciones, el cambio es un espacio de desarrollo no solo para la empresa sino también para los colaboradores. Cuando la persona entiende esto las dos partes empiezan a crecer y ascender de forma conjunta.
Aceptación
Una vez superada la etapa de depresión o de dolor emocional, los colaboradores aceptan el cambio y descubren que han alcanzado un nuevo estado donde han madurado y crecido, tanto a nivel personal como de la organización. En adelante se abordan los desafíos de adaptarse al cambio, el cual ha generado ya un nuevo paradigma para la organización y sus personas.
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