Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço ("ANS") é uma política que rege o uso da HCMFront sob os termos e condições de uso entre a HCMFront ("nós") e o usuário ("o cliente"). Este ANS aplica-se em conjunto para todos os usuários da mesma conta da empresa. Reservamo-nos o direito de alterar os termos deste ANS de acordo com as políticas da HCMFront.

Compromisso de serviço

A HCMFront está comprometida em usar todas as ferramentas comercialmente razoáveis para disponibilizar o serviço com uma porcentagem mensal de pelo menos 99,5 %, em cada caso durante o ciclo de faturamento mensal. Caso a HCMFront não cumpra o compromisso de serviço, você terá direito a receber um "Crédito de serviço" conforme descrito abaixo.

Definições

• A porcentagem mensal de disponibilidade é calculada subtraindo de 100 % a porcentagem de minutos do mês de faturamento em que o serviço HCMFront não estava disponível. As medições percentuais mensais do tempo de disponibilidade excluem o tempo "Não Disponibilidade" resultante direta ou indiretamente de qualquer exclusão (definida abaixo).
• "Sem disponibilidade" refere-se à incapacidade do usuário de acessar o serviço por meio de conectividade externa.
• Um "Crédito de Serviço" é um crédito na moeda de faturamento da conta, calculado conforme estabelecido abaixo e creditado na mesma conta de faturamento para o pagamento dos serviços da Web da HCMFront.

Créditos de Serviço e Compromisso de Serviço

Os créditos por violação de serviço são ativados dependendo da porcentagem de disponibilidade em um determinado mês. O crédito é calculado como uma porcentagem do faturamento mensal total em que ocorreu a indisponibilidade do sistema e de acordo com a tabela a seguir.

Créditos de serviço serão creditados apenas para pagamentos ou débitos futuros na conta da empresa. Os créditos de serviço não lhe darão direito a reembolso ou pagamento por outros serviços da HCMFront. O crédito de serviço será aplicado somente se o valor do crédito para o ciclo de faturamento for maior que um dólar (US $ 1). Créditos de serviço não são transferíveis ou aplicáveis a qualquer outra conta. Salvo disposição em contrário nos termos e condições de uso do HCMFront, a sua única e exclusiva alternativa de não conformidade, indisponibilidade ou outra falha por parte da HCMFront é o recebimento de créditos de serviço de acordo com os termos deste ANS.

Solicitação de Créditos de Serviço e Procedimento de Pagamento

Para tornar os créditos do serviço efetivos, o cliente deve enviar uma solicitação por meio do e-mail de suporte support@hcmfront.com . Para que a solicitação de crédito de serviço seja válida, ela deve ser enviada até o final do segundo ciclo de cobrança após o incidente e deve incluir o seguinte:

1. 'Pedido de Crédito de Serviço da ANS' no assunto.

2. As datas e horários entre os quais cada um dos incidentes ocorreu.

3. Imagens anexadas ou documentação mostrando a indisponibilidade do serviço (opcional).

Se a porcentagem mensal de disponibilidade dessa solicitação for confirmada por nós e for menor que o compromisso de serviço, o crédito de serviço será emitido no ciclo de faturamento após o ciclo em que a solicitação foi confirmada. O não envio da solicitação de créditos de serviço e a falta de informações detalhadas acima desativarão a possibilidade de receber os créditos de serviço correspondentes nessa instância.

Suporte e tempos de resposta

O serviço prestado pela HCMFront inclui suporte ao usuário no ciclo de faturamento mensal. O canal, o tempo de resposta e o tempo de resolução de possíveis conflitos que os usuários possam ter são dados pelo nível de gravidade do problema, esta informação é detalhada abaixo.

Nível 1: O serviço parou ou sofreu um impacto tão grave que não pode continuar funcionando razoavelmente. Você sofre uma perda total de serviço. A operação é de missão crítica para os negócios e a situação é uma emergência.

Nível 2: Você sofre uma séria perda de serviço. Existem funcionalidades importantes que não estão disponíveis, sem uma solução alternativa aceitável, ou estão deterioradas ou a sua funcionalidade é limitada com impacto significativo nas aplicações e / ou falha frequente de uma aplicação; no entanto, as operações podem continuar de maneira restrita.

Nível 3: Você sofre uma ligeira perda de serviço. O impacto é uma desvantagem que pode exigir uma solução alternativa para restaurar a funcionalidade.

Nível 4: Você solicita informações, alguma melhoria ou esclarecimento da documentação relacionada ao uso do sistema, mas isso não afeta a operação da HCMFront. Você não sofre nenhuma perda de serviço e o resultado não impede a operação. Os requisitos (necessidades específicas de determinados clientes) não fazem parte do serviço prestado pela HCMFront, pelo que se reserva a decisão de implementar ou não estes requisitos.

* Tempo de resposta: O tempo de quando você cria uma solicitação de serviço até que a HCMFront responda pela primeira vez.
* Tempo de Resolução: O tempo de quando você cria uma solicitação de serviço até que seu problema seja resolvido.

Exclusões

O compromisso de serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão, rescisão ou qualquer outro problema de desempenho da HCMFront que resulte de: (i) qualquer manutenção de sistema previamente avisada; (ii) fatores além do nosso controle, incluindo desastres naturais, guerras ou outros eventos que não dependam exclusivamente do HCMFront; (iii) a rescisão ou suspensão do direito de usar os nossos serviços de acordo com os termos e condições de utilização da HCMFront; (iv) a falta de hardware ou limitações de acesso à Internet abaixo de 5 Mbps, 1 Mbps; upload e ping maior que 100 ms, pelo cliente.

Suporte | support@hcmfront.com