En las organizaciones -concretamente en ventas y marketing- lidiar con la experiencia de los clientes no es algo que sea novedad, el hacerse cargo de los clientes es un proceso esencial de cualquier organización: aquellas compañías que por el contrario, no se preocupan de la experiencia de los mismos, generalmente son tomadas como organizaciones despreocupadas y las personas simplemente tienden a buscar otros proveedores en el mercado. Pero, ¿qué sucede con la experiencia de los empleados que trabajan en las organizaciones?
Employee Experience (o EX) es un concepto bastante nuevo que debemos considerar desde la gestión de personas para analizar y mejorar la manera en que los colaboradores perciben a la organización a través de sus labores.
Employee Experience
Para Méndez y Calleja (2018) EX es una nueva aproximación que propone un proceso participativo en el cual podemos visualizar los pasos de los colaboradores a través de la organización; desde la gestión de personas viendo las cosas desde su perspectiva, diseñando experiencias que permitan hacer la diferencia para las personas y organizaciones.
Además de lo anterior, debemos considerar sus experiencias con la gestión de personas en las organizaciones, re-pensando la manera en que realizamos nuestros propios procesos; por ejemplo, planteandonos la manera en que las personas perciben nuestro proceso de reclutamiento y selección o considerando qué es lo que piensan sobre los procesos de desarrollo o capacitación en la misma. En definitiva, necesitamos repensar cómo las personas están viviendo su ciclo de vida como colaboradores y la manera en que podemos mejorar su experiencia.
Beneficios de Employee Experience
Algunos beneficios que debemos considerar cuando hablamos sobre Employee Experience son mayores niveles de satisfacción tanto en empleados como en clientes: invertir en esto en nuestra organización involucra el poner el foco sobre los colaboradores como un recurso clave para generar una mejor experiencia en el cliente. ¿Cómo? pues a través del impacto positivo que generan mejores estados emocionales de los trabajadores en su experiencia.
Algunas cosas a considerar
Con el motivo de ayudarte a mejorar la employee experience en tu organización queremos entregarte un par de tips.
Employee Journey Map
Esta es la herramienta principal que tenemos que tener en cuenta cuando hablamos de EX. Nos permite documentar, mapear, y visualizar las interacciones entre la organización y los empleados considerando sus percepciones, necesidades, pensamientos y respuestas emocionales. El Employee Journey Map también nos muestra las distintas etapas por las que atraviesan los empleados a través de la organización.
Arquetipo de Empleado
Cada persona es distinta, y no podemos generalizar a todos los colaboradores en solo un tipo de persona. Por otro lado, podemos considerar utilizar segmentos de empleados con características específicas para ayudarnos a entender mejor lo que necesitan y diseñar diferentes caminos para cada tipo. Esto es, por ejemplo, categorizar a los colabores de manera que podamos acompañarlos en la obtención de la mejor versión de ellos mismos.
Puntos de Encuentro
Para poder analizar las experiencias de nuestros empleados es importante que consideremos las distintas dimensiones de lo que viven: las cosas que los frustran y agobian, como sus dudas y preocupaciones, sus necesidades como lo que necesitan y lo que quieren lograr, el backstage como los procesos internos de la organización y sus consecuencias, y los clientes internos/externos como las personas involucradas en el momento. Todo esto nos puede dar luces sobre las oportunidades que pueden surgir para mejorar la experiencia de los clientes.
Conclusión
Employee Experience es un elemento a considerar si queremos comprender, analizar y mejorar la manera en que nuestros colaboradores perciben la organización. Existen variados beneficios pero el principal es el foco sobre las personas como recurso clave. Finalmente, generar instancias donde pensemos las características de las personas que trabajan dentro de nuestra organización, así como plantear su camino a través de la misma analizando su experiencia son pequeñas intervenciones que podemos realizar a la hora de pensar, establecer y mejorar la manera en que las personas pasan por la organización.
Bibliography
Méndez, E., & Calleja, R. (2018). Employee Experience: un viaje con los zapatos de nuestros empleados. Observatorio De Recursos Humanos Y Relaciones Laborales, 130, 52-58.
Morgan, J. (2018). Why the Millions We Spend on Employee Engagement Buy Us So Little. Disponible en: https://hbr.org/2017/03/why-the-millions-we-spend-on-employee-engagement-buy-us-so-little
Yohn, D. (2018). 2018 Will Be the Year of Employee Experience. Disponible en: https://www.forbes.com/sites/deniselyohn/2018/01/02/2018-will-be-the-year-of-employee-experience/#6ecd42921c8f